１.はじめに
当社は、企業理念として、「大工町再開発の情熱と精神を継承し地域社会へ貢献すること」を掲げ常に「感動の創造者たれ」をスローガンに事業展開を進めております。また、お客様に寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えております。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権及び就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応いたします。
２.適用範囲
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、当該要求内容の妥当性に照らして、それらを実現するための手段・態様が、社会通念上不相当なものであって、その対応が従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義いたします。
３.カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に準じます。 尚、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。事等規約に本規約と異なる規定がある場合には、それらの規定が優先します。
- お客様などの要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係ない場合 - 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
a.要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
・威圧的な言動・土下座の要求
・継続的な （繰り返される）執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去・居座り）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃・要求
b.要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求 - お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
４.カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応をとり、必要により、施設利用のお断りをさせていただく場合がございます。また、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置などを含め対処いたします。
５.お客様へのお願い
当ホテルは、お客様に寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えております。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する言動等が確認された場合、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2025年1月制定
